Die Spanische Handelskammer in Deutschland hat am Donnerstag, den 23. Oktober, in Zusammenarbeit mit KPMG Deutschland eine Fachveranstaltung unter dem Titel „Customer Satisfaction as Key Driver to Achieve Measurable Results“ organisiert, um über die Rolle der Customer Experience (CX) als Wettbewerbsfaktor auf dem Markt zu reflektieren. Die Veranstaltung fand in den Büroräumen von KPMG in Köln statt und brachte über dreißig Fachleute aus verschiedenen Branchen zusammen, die aus erster Hand Einblicke in erfolgreiche Erfahrungen und Best Practices im Bereich der Kundenorientierung als Motor für Wettbewerbsfähigkeit und Unternehmenswachstum erhielten.

Im Rahmen der Sitzung präsentierten Peter Deubler und Marius Pieper, beide Senior Manager, Performance & Strategy bei KPMG Deutschland, die wichtigsten Ergebnisse der von der Firma erstellten jährlichen Studie „Customer Experience Excellence“. Die beiden Experten zeigten auf, dass Unternehmen, denen es gelingt, die Auswirkungen ihrer CX-Initiativen zu messen, signifikant höhere Vorteile erzielen. Sie betonten dabei die Bedeutung, Kundenzufriedenheit direkt mit Geschäftsergebnissen zu verknüpfen. Außerdem erklärten sie, dass die Ergebnisse der Studie auf sechs zentralen Säulen basieren – Empathie, Erwartungen, Lösungsorientierung, Integrität, Personalisierung sowie Zeit und Aufwand – die gemeinsam die Leistung und Loyalität der Kunden bestimmen.

Anschließend stellte Luis Fiestas, Head of Digital Banking bei BBVA, die Strategie der Bank vor, eine kundenzentrierte Bankerfahrung zu schaffen, die besonders auf den deutschen Markt ausgerichtet ist. Anhand konkreter Beispiele zeigte er, wie BBVA das Feedback seiner Kunden nutzt, um Produkte, Prozesse und digitale Kanäle kontinuierlich zu verbessern und dadurch eine engere, personalisierte und effizientere Beziehung zu schaffen.

Die Veranstaltung wurde mit einer Podiumsdiskussion fortgesetzt, an der Jaime Navarro (LaLiga), Nelum Gunewardane (IHG Hotels & Resorts), Dr. Stefan Eckert (Koelnmesse) und Roberto Martin (ZF Engineering Solutions) teilnahmen. Die Referenten teilten ihre Erfahrungen und Strategien zur Kundenzufriedenheit in ihren jeweiligen Branchen und erörterten Themen wie die interne Definition des Begriffs „Customer Satisfaction“, strategische Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung sowie den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, um Prozesse und Dienstleistungen stärker auf den Kunden auszurichten.

Zum Abschluss der Veranstaltung konnten die Teilnehmenden bei einem Networking-Catering in den Räumlichkeiten von KPMG in angenehmer Atmosphäre Meinungen austauschen und neue Geschäftskontakte knüpfen.

Die Spanische Handelskammer in Deutschland bedankt sich herzlich bei KPMG für die enge Zusammenarbeit bei der Organisation der Veranstaltung sowie bei allen teilnehmenden Unternehmen — BBVA, ZF Engineering Solutions, LaLiga, IHG Hotels & Resorts und Koelnmesse — für ihre wertvollen Beiträge. Ebenso gilt der Dank allen Gästen, die zum Erfolg einer Veranstaltung beigetragen haben, die zweifellos dazu beigetragen hat, die Verbindungen innerhalb des spanisch-deutschen Unternehmensnetzwerks weiter zu stärken.