La Cámara ha celebrado este jueves, 23 de octubre, en colaboración con KPMG Deutschland, una jornada bajo el título “Customer Satisfaction as Key Driver to Achieve Measurable Results” para reflexionar acerca del rol de la experiencia de cliente como factor competitivo en el mercado. La jornada tuvo lugar en las oficinas de KPMG en Colonia y congregó a más de una treinta de profesionales procedentes de diferentes sectores, que pudieron conocer de primera mano experiencias y buenas prácticas en el ámbito de la atención al cliente como motor de competitividad y crecimiento empresarial.

Durante la sesión, Peter Deubler y Marius Pieper, ambos Senior Manager, Performance & Strategy de KPMG Deutschland, presentaron los resultados más relevantes del estudio anual de Customer Experience Excellence elaborado por la firma. Ambos expertos analizaron cómo las empresas que logran medir el impacto de sus iniciativas de Customer Experience obtienen beneficios significativamente superiores, destacando la importancia de vincular la satisfacción del cliente con los resultados de negocio. Asimismo, explicaron que los resultados obtenidos del estudio se fundamentan en torno a seis pilares: empatía, expectativas, resolución, integridad, personalización y tiempo y esfuerzo, que en conjunto determinan el rendimiento y la fidelidad de los clientes.

Por su parte, Luis Fiestas, Head of Digital Banking de BBVA, presentó la estrategia del banco para construir una experiencia bancaria impulsada por la retroalimentación del cliente, especialmente enfocada en el mercado alemán. A través de ejemplos prácticos, mostró cómo BBVA utiliza los comentarios de sus clientes para mejorar productos, procesos y canales digitales, generando una relación más cercana, personalizada y eficiente.

La jornada continuó con una mesa redonda que contó con la participación de Jaime Navarro, Business Development Manager for Central Europe de LaLiga; Nelum Gunewardane, Director of Commercial, Northern Europe en IHG Hotels & Resorts; Dr. Stefan Eckert, Senior Vice President en Koelnmesse; y Roberto Martin, Deputy of VP Head of Engineering de ZF Engineering Solutions). Los ponentes compartieron sus visiones y estrategias sobre la satisfacción del cliente en sus respectivos sectores, abordando cuestiones como la manera en la que definen internamente el concepto de “customer satisfaction”, las decisiones estratégicas adoptadas recientemente para mejorar la experiencia del cliente, y el papel que desempeña la inteligencia artificial en la optimización de los procesos y servicios orientados al consumidor. Al término de la sesión, los asistentes pudieron disfrutar de un catering de networking ofrecido en las instalaciones de KPMG, que brindó la oportunidad de intercambiar impresiones y establecer nuevos contactos profesionales en un ambiente distendido y enriquecedor.

La Cámara agradece especialmente a KPMG su cooperación en la organización del evento, así como a todas las empresas participantes —BBVA, ZF Engineering Solutions, LaLiga, IHG Hotels & Resorts y Koelnmesse— por sus valiosas aportaciones. Igualmente, se extiende el agradecimiento a todos los asistentes que contribuyeron al éxito de una jornada que, sin duda, ha servido para fortalecer los lazos de la red empresarial hispano-alemana.